Energia 中国電力

お客さまの声の収集・活用

  「お客さまの声」を事業活動に反映させるため,アドバイザー制度を設けるとともに,「お客さまの声」を共有化する仕組みを構築しています。

「お客さまの声システム」の活用

  当社には,年間約2万2千件のご意見やご要望,お叱りの声が寄せられています。お寄せいただいたお客さまの声は,「お客さまの声システム」に登録することで関係箇所へ迅速に伝えるとともに,全社員が情報共有しています。
  一人ひとりの社員がお話しできるお客さまには限りがありますが,社内イントラネットのトップページに日替わりで掲載される声を読む,あるいはシステムに登録された声を調べることで,より多くのお客さまの声に触れ,当社に対する期待や,お客さまの関心事への感度を高めることにつなげています。
  また,お客さまからいただいた声をもとに,お客さまのニーズを分析・検討し,業務の改善に結びつけ,お客さまサービスの一層の向上に役立てるよう努めています。これらのお客さまのニーズの検討結果についても全社に公開しており,改善事例の情報共有を図ることにより,お客さまの視点に立った業務運営に結びつけています。

*お客さまの声は,個人情報を伏せた形で共有しています。

「お客さまの声システム」の活用

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アドバイザー制度の概要

  企業や自治体,各種団体の代表者など,地域のオピニオンリーダーに当社のアドバイザーを委嘱し,アドバイザー会議や施設見学会,当社からの訪問活動等を行っています。アドバイザーの皆さまには,当社の事業活動について情報提供するとともに,当社に対するご意見をいただき,事業運営に役立てています。(任期:2年,人数:313名 〔2017年5月現在〕)

アドバイザー会議

  各地域において,アドバイザー会議を年1回開催しています。
  2016年度は,電力小売全面自由化への対応や島根原子力発電所の状況等について当社から説明し,意見交換を行いました。

アドバイザー会議
アドバイザー会議

アドバイザー施設見学会

  発電所などの当社施設や総合防災訓練を見学していただき,お客さまへ安定した電気をお届けするための当社の取り組みについて,理解を深めていただきました。

アドバイザーの皆さまからいただいたご意見

  アドバイザーの皆さまからいただいたご意見の一部を紹介します。

  • これからも地元で信頼されて成長するためには,社会貢献活動などで地域に密着した活動を継続することが重要だと考える。
  • 高レベル放射性廃棄物の地層処分については,まずは高レベル放射性廃棄物が既に存在するという事実をしっかりと受け止めていただけるような理解活動が必要ではないか。
  • 私たちの生活にとって電気はなくてはならないものであり,特に災害時においては電力の早期復旧が必要であるため,今後とも電気の安定供給に努めてほしい。
  • 原子力発電所の再稼働にあたっては,避難計画の実効性が課題となるが,有事における事業者と地元自治体との連携強化が重要と感じている。

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お客さま意識調査

  中国地方にお住まいの方を対象に,当社の取り組みに対する評価や期待を伺う「お客さま意識調査」を実施しています。
  結果を社内にフィードバックし,お客さまサービス向上に向けた業務運営の検討・改善に役立てています。

知りたいと思う情報(上位5項目)

  • 省エネルギー・節電になる電気の使い方
  • 中国電力の新料金メニュー,新サービス
  • 電気料金の仕組みと計算方法
  • 停電時や災害時の対処方法(漏電確認方法,災害時の対処等)
  • 安全な電気の使い方

(2016年8月  お客さま意識調査結果より)