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「お客さまの声」からのサービス向上への取り組み

当社では，お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などをもとに，業務改善や新サービスの提供などお客さまサービスの向上に取り組んでいます。   これらのしくみと，これまでの取り組みの中から実施した改善事例の一部をご紹介します。   今後とも，「お客さまの声」に耳を傾け，お客さまにご満足いただけるよう改善に取り組んでまいります。当社へのご意見・ご要望は，当社社員もしくはお近くの事業所（※），当社ホームページの「ご意見・お問い合わせ」へお寄せください。   ※最寄りの営業所のフリーダイヤルにおかけいただくと，各カスタマーセンター（岡山・広島）におつなぎします。

◆  「お客さまの声」からの改善事例一覧 ◆  「お客さまの声」活用のしくみ

「お客さまの声」からの改善事例一覧

■	『「公衆街路灯A取付場所一覧表」の見方について』の発送について（平成23年12月）
■	タウンページ記載事項の見直しについて（平成23年8月〜）
■	電気使用申込書（ハガキ）へのクレジットカード・振込用紙に関する支払方法の記載について（平成23年4月）
■	電気料金の支払履歴照会の一括発行について（平成22年12月）
■	雷情報のホームページへの公開について（平成22年12月）
■	「電気料金請求書（口座振替）」へ記載している口座情報の非表示化について（平成21年12月）
■	「クレジットカードによるお支払い」ができる対象契約種別の拡大について（平成21年9月）
■	「雷が鳴っているとき注意することは」の当社ホームページへの掲載について（平成21年6月）
■	「電気ご使用量のお知らせ」への「CO2排出量」計算式の記載について（平成20年12月）
■	電気料金メニューの一部名称変更について（平成20年9月）
■	当社パンフレット「でんきをよろしく」における「主開閉器契約」のご紹介について（平成20年9月）
■	インターネットお引っ越し受付サービスの申し込み可能期間の見直しについて（平成20年8月）
■	インターネットお引っ越し受付サービスの表示文字サイズの見直しについて（平成20年8月）
■	「停電復旧の仕組み」の当社ホームページへの掲載について（平成20年7月）
■	「電気料金請求書・振込票」等のご契約番号記載箇所の見直しについて（平成20年7月から順次）
■	電気設備工事に伴う停電のお知らせ（チラシ）の見直しについて（平成20年2月から順次）
■	オール電化情報サイト「電化住宅コム」のイベント情報検索機能の充実について（平成20年2月）
■	「電気ご使用量のお知らせ」への「電化住宅割引適用」の記載について（平成20年1月）
■	「点字用電気ご使用量のお知らせ」，「点字用領収証」に使用している点字シールの変更について（平成19年6月）
■	「電気ご使用量のお知らせ」への口座振替取扱の開始のお知らせの掲載について（平成19年4月）
■	「電気ご使用量のお知らせ」への領収証の掲載について（平成19年4月）
■	ご契約廃止時の領収証の発行について（平成19年4月）
■	インターネットお引っ越し受付サービスの「受付メール」の見直しについて（平成19年3月）
■	インターネットお引っ越し受付サービスの入力画面の見直しについて（平成19年3月）
■	お客さまへ提供する電化以外の情報のPRの充実について（平成19年2月）

「お客さまの声」活用のしくみ

○「お客さまの声システム」   当社はお寄せいただいた「お客さまの声」を今後の業務運営に生かし，お客さまからご満足をいただけるよう，お聞きしたご意見・ご要望等を「お客さまの声システム」に登録し，全社員が各自のパソコンで「お客さまの声」を共有しています（※）。   このシステムの活用によって，お客さまからいただいた声をよりスピーディーに社内に伝えるとともに，ご意見・ご要望を改善に結びつけ，お客さまサービスの一層の向上に役立てています。   ※お客さまの声は，お客さまの個人情報を伏せた形で共有しています。

●「お客さまの声」登録・共有の流れ

	お聞きした「お客さまの声」を社員が各自のパソコンから「お客さまの声システム」に登録します。
	「お客さまの声」のスピーディーな伝達・対応のため，「お客さまの声システム」へ登録すると同時に，必要に応じて社内関係箇所へ情報提供します。
	各事業所は，お客さまの声をもとに業務改善や新サービスの提供について適宜検討・実施し，その事例を「お客さまニーズ検討事例」として「お客さまの声システム」に登録します。
	広報・環境部門において，各事業所の入力内容を確認し，全社に公開します。
	広報・環境部門において，各事業所の「お客さまニーズ検討事例」をお客さま対応に生かすため，全社に水平展開します。
	役員を含む全社員が，「お客さまの声」を日々の業務に生かしています。