当社は、中国電力ネットワーク株式会社（以下、「中国電力ネットワーク」）が管理する当社以外の小売電気事業者（以下、「新電力等」）と契約中のお客さま情報を閲覧していたことについて、2023年1月30日付で電力・ガス取引監視等委員会（以下、「監視等委員会」）から報告徴収を受領しました。（同日お知らせ済み）

　本報告徴収の内容に基づき、下記のとおり事実関係の調査結果、原因分析および再発防止策等を取りまとめ、本日、監視等委員会へ報告しましたのでお知らせします。

記

１．閲覧事案

【事案１】お客さま台帳検索システム（カスタマーセンター〔電話受付箇所〕）

　災害時等に中国電力ネットワークの電話対応の応援を行う際、営業システムの障害が発生した場合などにバックアップとして使用するシステム「お客さま台帳検索システム」について、当社カスタマーセンターの一部の社員が新電力等と契約中のお客さま情報を閲覧できる状態となっており、実際に情報を閲覧していました。

【事案２】営業システム（セールスセンター〔旧営業所〕）

　通常使用している営業システムで特定業務（当社からの料金支払催促の方法を登録）にのみ使用する画面において、セールスセンターの社員が新電力等と契約中のお客さま情報の一部（氏名、連絡先）を閲覧できる状態となっており、実際に情報を閲覧していました。（2023年1月27日お知らせ済み）

【事案３】営業システム（カスタマーセンター）

　当社カスタマーセンターにおいては、お客さま対応品質維持等の観点から、平常時より営業システムで新電力等と契約中のお客さま情報の一部（氏名、連絡先等）を閲覧できる運用としており、日常的に通常業務の中で情報を閲覧していました。

２．閲覧履歴の調査対象期間

　2022年10月1日～12月31日

３．閲覧理由（アンケート調査結果）

　当社の営業担当役員および営業部門に所属する全社員・委託員（2023年1月31日　時点在籍）を対象に、2016年4月の電力小売全面自由化以降の閲覧の有無等についてアンケートを実施した結果、主な閲覧理由は、お客さまからのお申し出内容の確認などであり、営業活動への利用を目的とした閲覧はありませんでした。

４．原因分析

【事案１】お客さま台帳検索システム（カスタマーセンター）

　非常災害時等の迅速・丁寧なお客さま対応の観点から、平常時においても新電力等と契約中のお客さま情報の一部を閲覧可能としていましたが、小売競争上閲覧が不適切な情報を含む新電力等と契約中のお客さま情報も閲覧できる状態であったことから、システム設計時等における行為規制に対する理解が不足していたものと考えています。

【事案２】営業システム（セールスセンター）

　新電力等と契約中のお客さま情報の一部（氏名、連絡先）が閲覧できる状況であったことから、システム設計時等における行為規制に対する理解が不足していたものと考えています。また、円滑なお客さま対応や確実な業務遂行を優先するために、本来閲覧できない情報を閲覧していたことから、コンプライアンス意識が不足していたものと考えています。

【事案３】営業システム（カスタマーセンター）

　非常災害時等の迅速・丁寧なお客さま対応の観点、平常時の停電に関する問い合わせ等へのお客さま対応品質維持の観点から、営業活動を行わないカスタマーセンターにおいて中国電力ネットワークと情報（氏名、連絡先等）を共有することは行為規制上問題とならないと判断していましたが、あらためて行為規制の趣旨を踏まえると、運用の見直しを検討すべきだったと考えています。

【共通】

　お客さま情報は、中国電力ネットワークとともに情報管理を行っており、第三者からのアクセスは不可能な設計としていますが、当社の社員が新電力等と契約中のお客さまの個人情報を閲覧していたこと、また閲覧できる状態にしていたことについては、個人情報保護の意識が不足していたものと考えています。

５．再発防止策

　現在実施中の行為規制に係る留意事項の研修に加え、今後、コンプライアンスの遵守に関する研修等、当面の再発防止策に速やかに取り組んでまいります。また、調査結果の妥当性や再発防止策の有効性などについては、今後、社外の有識者を含む企業倫理委員会で検証していきます。


　当社といたしましては、本事案によりお客さまに多大なご心配をおかけしていますことを、深くお詫び申し上げます。

　なお、今回の調査において、営業システムの特定業務（太陽光の余剰電力買取に関する受付等）にのみ使用する画面で、新電力等と契約中のお客さま情報が閲覧できる状態となっており、当該画面には小売競争上閲覧が不適切な情報が含まれていることが新たに判明しました。詳細については、現在調査中です。

以上